"У меня ковид?": как быть ярославцам, если не дозвониться до поликлиники

"Pro Город" познакомился с операторами горячей линии по коронавирусу

Телефон у них не замолкает. Каждые две минуты звонят напуганные ярославцы с главным вопросом: "Что делать?". "Pro Город" побывал в здании на проспекте Ленина, где в поте лица сейчас работают операторы горячих линий по коронавирусу.

В областном врачебно-физкультурном диспансере хоть и работает горячая линия по коронавирусу, в остальном бурная жизнь продолжается: молодые спортсмены по-прежнему носятся по коридорам и проходят медосмотры, регистратура, «как работала, так и работает, по 10 человек в час». На входе измеряют температуру и просят надеть маску. Во время пандемии, когда до поликлинник не дозвониться, главная нагрузка ложится на них - операторов колл-центра.

Наша справка
Горячие линии по ковиду (с 8.00 до 20.00)
(4852) 73-80-60 ежедневно с 8.00-19.00
(4852) 73-83-33 ежедневно с 8.00-19.00
(4852) 25-37-03 ежедневно с 8.00-19.00
(4852) 25-34-14 ежедневно с 8.00-19.00
(4852) 40-04-55 круглосуточно
Диспетчеры помогают держать связь с поликлиникой

Кто скрывается за "горячей линией"

Операторы – это врачи врачебно-физкультурного диспансера, «отличающиеся особым спокойствием и размеренностью», подмечает Наталья Лисовская, главврач диспансера. Каждый оператор знает, как ответить, если человек нервничает. Рассказывает, как ухаживать за ковидным пациентом, если он болеет дома. 

На горячей линии, принимающей звонки от населения с 8 утра до 8 вечера, задействованы четыре новых номера, с людьми могут пообщаться восемь операторов-врачей, для удобства каждого из которых выделен кабинет. Телефоны работники колл-центра не оставляют без внимания, даже когда идут в уборную: они передают его в регистратуру, где звонящему могут ответить в любой момент. 

- В основном звонят, чтобы узнать симптомы коронавируса, как сдать тест на него бесплатно, как долго результаты ждать, - рассказывает Елена, оператор колл-центра, - врачебную же деятельность оказывать может только врач, и диагноз ставить тоже.
Ежедневно проходят собрания работников колл-центра, на которых операторы обсуждают новые, «горячие» вопросы, волнующие звонящих, чтобы грамотно и правильно оказать помощь.

Если вы болеете дома ковидом
Займите отдельную комнату, проветривайте, но плотно закрывайте дверь.
Носите маску, человек который за вами ухаживает - тоже. Плюс плотные очки
Мойте и обрабатывайте руки антисептиком
Вытирайте руки бумажными полотенцами
Домашние, которые ухаживают за вами, носят маску, перчатки, защитную одежду (фартук, который не промокает)
Ешьте отдельно
Одежду до стирки храните отдельно
Использованные маски, перчатки выбрасывайте в отдельный контейнер

За последнюю неделю поступило больше 1000 звонков, и с каждым днем они увеличиваются. Сейчас люди стали чаще обращаться за помощью на горячую линию из-за плохого самочувствия, чем в первую волну.

Как не сойти с ума
Работники колл-центра помогают людям в момент пандемии не сойти с ума. Елена Куклина - оператор горячей линии по коронавирусу, по профессии врач лечебной физкультуры, рассказала, с какими жалобами чаще всего обращаются ярославцы и какой помощи просят.

-Как часто поступают звонки?
- Звонков сейчас большое количество, народ много болеет и простудными заболеваниями, и коронавирусной инфекцией, поэтому трудности дозвонов в поликлинику есть, и мы пытаемся помочь.

-С какими жалобами обращаются?
-Трудности дозвона- основная жалоба, и долго нет теста на коронавирус, которые люди сдают бесплатно. Задержка результатов теста происходит из-за сильной нагрузки лабораторий, поэтому мы просто объясняем людям ситуацию и успокаиваем. Обычно в течение трех дней люди ждут и мы просим подождать две недели, к сожалению. Но на скорость получения результатов никак не повлиять.

-Сколько звонков у вас в день в среднем?
-Вчера было чуть больше 20, сегодня постоянно звонят. Вообще, до 40-50 звонков бывает на одного оператора. В выходные и праздничные дни поменьше звонят.

-Бывает ли перегружена линия?
-Трудно сказать, что кто-то не дозвонился. Четыре оператора работают на линиях, поэтому дозвониться - не проблема.

- Поступают ли звонки от людей с нервными срывами?
-Конечно, у нас народ-то эмоциональный, звонит, ругается. Наша первая задача- человека успокоить, когда он не может дозвониться, помочь. Гнев в основном у людей из-за того, что не получили результаты, им не ответили на звонок или не так ответили, как бы хотелось. Главное-урегулировать ситуацию и помочь найти выход из нее.

-Если человеку не дозвониться до скорой, сможете ли вы помочь?
-Мы дозваниваемся до скорой, даем телефоны. Были случаи, когда наши операторы сами вызывали скорую помощь.

-Лично вам оказывается какая-либо психологическая поддержка?
-Мы люди все эмоционально-устойчивые, поэтому особо не требуется психологическая помощь. Это моя работа, как врача, выслушивать жалобы и помогать народу, мы этому учились, это наша профессия. Тут не важно, оператор я или врач на приеме, все время я принимаю жалобы- это моя работа.

- В каких эмоциях звонят люди?
-Некоторые совершенно спокойно звонят и задают свой вопрос, эмоциональные звонки очень редки, в основном люди понимают, что ситуация тяжелая. Некоторые звонят и жалуются, что их подъезды не дезинфицируются, и просят решить этот вопрос, или же просят номер ЖЭКа.

Свежие ковид-новости из Ярославля получайте в телеграм-канале "Pro Города". Подпишитесь.

Алла Чижова