Как пандемия изменила мир и общение людей: Tele2 поделилась своим опытом на онлайн-конференции
- 16 сентября 2020
- 16+
- Служба новостей
Победы, планы и реальные истории от оператора "с человеческим лицом"
Период самоизоляции был психологически сложным для всех жителей страны, но несмотря на трудности и ограничения, пандемия дала возможность многим компаниям шагнуть далеко вперед в сфере digital. На прошедшей онлайн - конференции сотрудники Tele2 рассказали, как пандемия отразилась на работе оператора мобильной связи.
"Пандемия ускорила все процессы, в том числе и цифровизацию. Нам удалось пройти путь 2-3 лет за пару месяцев. А сразу же после введения карантина, наши сотрудники техподдержки смогли перевести всех операторов службы поддержки на удаленную работу за две недели", - сообщает Игорь Майстренко, директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2.
В Tele2 подчеркнули, что с начала пандемии использование телефона увеличилось. В среднем человек проводит в приложениях и мобильных сервисах 7 часов в день. Tele2 быстро реагирует на потребности общества и сейчас через личный кабинет абоненты могут делать почти всё: от заказа такси и еды до проверки здоровья, и общения с государством. Все это делается для того, чтобы клиенту было удобно получить все необходимые услуги в одном месте.
Пандемия устроила настоящую проверку на прочность офлайн магазинам и сервисам, в том числе и офисам продаж Tele2. Но исследования показали, что клиентам важно приходить в реальные магазины, чтобы протестировать технику и другие продукты компании. Поэтому, несмотря на активное развитие в виртуальном пространстве, Tele2 занимается также модернизацией офлайн точек. Так, в Ярославле в ТЦ «Аура» уже работает салон связи в новом формате, где есть витрины самообслуживания, стойки с коллаборациями.
Наибольшее внимание Tele2 уделяет общению с клиентами, и можно сказать, что именно трепетное отношения к своим абонентам помогло компании взять множество наград отраслевых конкурсов. Общение на одном языке и эмпатия - лежат в основе взаимодействия с абонентами и в основе корпоративной культуры оператора мобильной связи. 
"Мы общаемся с нашими клиентами так, как хотели бы, чтобы общались с нами. Наши операторы всегда адаптируются под человека, который обратился с проблемой. С молодежью мы будем разговаривать на одном языке, а с пожилыми людьми - на другом", - рассказывает Николай Белогубец, директор по управлению продажами и клиентскому сервису.
Личный кабинет абонента Tele2 - место, куда хочется заходить, потому что там можно не только узнать о своем тарифе и получить помощь, но и управлять своими условиями и получать бонусы от партнеров.
“Теперь личный кабинет — это не просто приложение для отслеживания своего тарифа, это целая экосистема сервисов и услуг", - добавляет Николай Белогубец.
В период самоизоляции операторы поддержки Tele2 не только решали возникающие вопросы абонентов, но еще и оказывали психологическую помощь всем звонившим. В основе диалога с клиентом лежит отсутствие шаблонов, искренность и эмпатия. Высокая лояльность среди абонентов позволяет назвать операторов службы поддержки "супергероями сервиса".
"Мы выстроили высокий стандарт обслуживания всех наших клиентов. Несмотря на то, что сотрудники службы поддержки работают 24/7, каждый абонент получает не только помощь по волнующему вопросу, но и всегда приятное неформальное общение на равных. Все общение в Tele2 выстраивается "на человеческой ноте"", - отмечает Елена Юрина, директор по дистанционному сервису.
В завершении конференции, спикеры подчеркнули, что несмотря на развитие процесса автоматизации и внедрение ботов, живые операторы всегда будут в компании. Во - первых, нестандартные ситуации сможет решить только человек, а во - вторых, межличностное общение, помощь и понимание лежат в основе корпоративной культуры компании. А значит, если не будет живых людей, не будет и такой лояльности, доверия со стороны клиентов - той незримой силы, которая "питает" компанию и побуждает к дальнейшему развитию.